株式会社モンリッチ 代表取締役社長 山田 耕造

カテゴリー:起業家 2018.11.20

顧客体験(CX)向上のためのカスタマーフィードバック活用方法とは

CRMソリューションに関する、アウトソーシングサービスを提供するベルシステム24にて、CRM管理の経験を積んだ、モンリッチ代表の山田社長。
そうした中から、コンサルティングから、顧客のフィードバックを得てそれを企業活動に生かしていくという事業を開始されました。
購買プロセスなどを分析し、SNSの発言などを解析し、サービスの改善に活かすサービスです。

 

DX(デジタルトランスフォーメーション)を通じた、顧客体験の向上において、日本は世界で遅れているとのこと。
そこで、同社は、お客さんの購買フェーズなどを分析して、企業向けにフローを改善しています。そうしたカスタマージャーニー戦略を得意としています。

事例について説明いただきました。ある外資メーカーは、売上は好調だが、とにかく製品の販売を強化している一方で、今後のロイヤリティに影響するのではないかという課題がありました。
その課題に対する解決策を立案するため、まずは現状把握として、認知、興味関心、製品購入、点検などのジャーニーを可視化しました。

カスタマージャーニーはしっかり作る為には、企業の一体化した組織連携が必要です。
「サポートセンターへのクレーム、顧客のフィードバックには敏感に。」
カスタマージャーニーを組んで潜在的な課題をしっかり捉えることがポイントと山田社長はいいます。